En un estudio realizado por McKinsey & Company en colaboración con Google y la Kühne Logistics University de Alemania, se analizaron datos de 15 países europeos para comprender mejor la irrupción de la tecnología digital en la industria de transporte y las necesidades de los clientes en los sectores de viajes y logística. La investigación también apunta a tendencias importantes que indican cómo las empresas en estas industrias deberían estar preparándose para un futuro digital.
En la industria logística, las navieras y los freight forwarders se encuentran entre los subsectores que sienten la presión de los clientes por moverse en forma online. El número de búsquedas en Google de términos relacionados con estos subsectores creció en promedio un 8 y 14% anual respectivamente entre 2014 y 2017.
Si bien las búsquedas online en viajes y logística están aumentando, también lo está la proporción de esas búsquedas realizadas en un teléfono inteligente. En 2017, representaron alrededor del 23% de las búsquedas relacionadas con la logística. Las tablets y los pc de escritorio combinados compartieron el resto. La tendencia sugiere la importancia de adoptar una mentalidad "móvil primero", dando prioridad a las interacciones móviles rápidas y fáciles.
La mayoría de las compañías de logística ofrecen servicios online limitados. Solo el 6% de las grandes navieras y de los freight forwarders tienen capacidad de reserva online de extremo a extremo. Alrededor del 38% de las primeros y el 5% de los segundos, ni siquiera ofrecen cotizaciones online, mientras que la mayoría tras registrar una solicitud online para un presupuesto, deben corroborar por e-mail o una llamada telefónica, a menudo un día o más tarde.
Una página que demora en cargarse es una forma segura de perder clientes. El análisis de los sitios web de 33 grandes navieras grandes mostró que más de la mitad tardó 13 segundos o más en cargarse en un dispositivo móvil típico, mientras que el 20% tardó más de 20 segundos. Las aerolíneas tienden a tener sitios web aún más lentos. La mitad de los 50 sitios web analizados tardaron más de 18 segundos en cargarse; tiempos de espera de más de 30 segundos no eran infrecuentes.
En comparación, las portadas de las principales empresas de e-commerce generalmente se cargan en menos de diez segundos (a veces mucho menos) en una red 3G. Las tasas de rebote, la proporción de usuarios que no exploran un sitio web más allá de la primera página, están estrechamente relacionados con los tiempos de carga.
De acuerdo al estudio, la importancia de todo esto radica en la potencial amenaza que representa la digitalización para los actores del mercado a menos que tomen medidas para aprovechar plenamente su potencial. La transparencia que aporta Internet ejerce una presión a la baja sobre los márgenes, al mismo tiempo que nuevas empresas conocedoras de la tecnología que adaptan innovaciones con rapidez, elevan las expectativas de los consumidores, mientras reducen el costo para servir a esos clientes y aceleran el ritmo de digitalización.
Benchmarking
En este contexto, la investigación y el análisis expuestos en el informe completo ofrecen dos herramientas para las empresas de las industrias de viajes y logística comprometidas con el éxito digital:
Primero, proporciona un benchmark referido a la madurez digital del subsector en el que opera cada compañía. Segundo, enumera las acciones que las empresas pueden realizar tanto a corto como a mediano plazo para evitar la competencia y crear valor a partir de la digitalización.
En ese orden el estudio recomienda a las empresas actuar rápidamente para mejorar la experiencia online de los clientes. Para navieras y los freight forwarders, eso podría significar reducir el tiempo que lleva cargar una página web en un dispositivo móvil, conocer más sobre cómo atraer clientes a sus sitios, o aprender los puntos dónde podría perder clientes durante su navegación online y solucionar el problema. También podría ayudar la actualización de sitios web para permitir a los clientes realizar reservas online de forma directa o mejorar las ofertas de autoservicio.
Lo que viene
Para navieras y freight forwarders, la tecnología digital marcará el comienzo de una fijación de precios más inteligente y soluciones más adaptadas, más colaboración a lo largo de la cadena de valor y más productos y servicios basados en datos.
Por ejemplo, los análisis avanzados y el Internet de las cosas (IoT) podrían ofrecer una visibilidad de envío de extremo a extremo. Además, con mejores enlaces a terminales y camiones, las navieras podrían, por un precio, priorizar la carga y descarga de los contenedores de los clientes.
Los clientes recurren cada vez más a Internet (especialmente a través de dispositivos móviles) para sus necesidades, por lo que es fundamental que la industria pueda satisfacer esta creciente preferencia.
Una estrategia de digitalización exitosa dependerá de una comprensión profunda de las tecnologías emergentes, las formas en que podrían transformar las interacciones con los clientes, el ritmo al que podrían adoptarse y cómo estos factores podrían cambiar las estructuras de la industria y provocar cambios en los ingresos y en las fuentes de beneficios.
Por MundoMarítimo
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